20 / 22
20
Оценка деятельности Учредителем и Общественным советом организации
В 2015 году впервые проведена независимая оценка качества услуг Национальной библиотеки
Республики Карелия на заседании Общественного совета библиотеки на основе открытой
информации на сайте библиотеки. Общая оценка составила 93,718 баллов из 100 возможных.
Традиционный мониторинг «Оценка удовлетворенности пользователей Национальной
библиотеки Республики Карелия качеством обслуживания и доступностью к ресурсам и услугам
библиотеки» в 2015 году был дополнен новыми анкетами и опросами по новым видам услуг и
сервисов. Среди них - оценка удовлетворенности пользователя при помощи стилизованного
графического изображения, анкетирование удаленных пользователей библиотеки услуги «Скорая
библиографическая помощь», анкетирование участников экспресс-занятий «Публичка он-лайн,
анкетирование посетителей курсов компьютерной грамотности. Оценивались различные видыуслуг:
библиотечно-информационные, проведение массовых мероприятий, ценовая доступность получения
услуги, комфортность условий и доступность получения услуги в новом пространстве библиотеки;
услуги, предоставляемые Центром МБА и ДД; работа комплекса информационно-библиотечного
обслуживания
КИБО;
удовлетворённость
библиотечных
кадров
методическими
(профессиональными) мероприятиями.
В течение года было опрошено 1 254 пользователя, общий индекс удовлетворенности составил
96,1%. В ходе изучения удовлетворенности пользователей услугами библиотеки читатели высказали
предложения:
«
просьба установить крючок для сумки в туалете: очень неудобно вешать на ручку
двери (
пожелание удовлетворено в 4 квартале 2015 г.
), «обновить компьютеры», «обновить
MicrisoftWord», «проводить детские дни рождения в библиотеке», «продлить режим работы
библиотеки до 21 часа», «хотелось бы, чтоб библиотека работала до 22 часов. Это очень важно
студентам», «бронировать книги абонемента на сайте библиотеки»
(Справочно: в настоящее время
услуга брони действует только в социальной сети Группы «Вконтакте»),
«слушать музыкальные
произведения в «Музыкальной видеотеке», «пользоваться своей оргтехникой в читальном зале»,
«иметь возможность смотреть научные фильмы, телепередачи, слушать аудиокниги», «иметь доступ»
- «к новым журналам, отсутствующим в библиотеке, в электронном виде», «к иностранной
литературе», «к курсовым работам Петрозаводского университета», пожелания по улучшению
комплектования библиотеки («книги о современной жизни в России», «современная проза»).
Также участниками анкетирований были оставлены следующие отзывы о работе библиотеки:
«Все хорошо, продолжайте работать и совершенствоваться», «Все замечательно», «Все было
прекрасно. Спасибо за мероприятия», «Очень благодарна сотрудникам библиотеки», «Очень
понравился электронный каталог». Но был и отрицательный отзыв: «Очень долгое обслуживание».
Дополнительно к анкетированию пользователей библиотеки был проведен анализ обращений
граждан, зафиксированных в «Книге жалоб и предложений». В 2015 году в «Книге» было оставлено
38 записей. Из них: обращения – просьбы: «скамейки для удобства читателей и поиска книг на
нижних полках» (2 обращения); «свободный доступ flash-карт ко всем компьютерам, а главное –
возможность бесплатно работать со своим носителем за машиной» (1 обращение), «выдача толстых
журналов на дом» (1 обращение). По всем обращениям-просьбам проведена работа, пожелания
пользователей библиотеки частично удовлетворены. Свободный доступ flash-карт в настоящее время
возможен на 9 компьютерах (всего в зоне Информационно-справочного отдела – 18 ПК). Остальные
34 записи в «Книге жалоб и предложений» - это благодарности за работу сотрудников библиотеки,
внимательное отношение к читателям, хорошо организованные мероприятия и добрые пожелания
коллективу НБ РК
.
Обобщение результатов мониторинга по удовлетворенности пользователей услугами показало
наличие проблем в организации библиотечного обслуживания: недостаточное комплектование
библиотечных фондов новой литературой, в т.ч. периодическими изданиями; недостаточное
количество компьютеров с новым программным обеспечением с возможностью записи информации
на съемные носители; недостаточное количество столов для работы с книгами в Информационно-
справочном отделе; холод в помещении; отсутствие лифта (особенно остро на проблему реагируют
пожилые люди).